6月15日，三一集团与腾讯的战略合作再次升级，双方将借助腾讯云企点客服的能力，联手打造工程机械行业智慧服务中台，助推三一集团数字化升级，双方会发挥各自经验和优势，从最基础的“人工接打电话”入手，进而探索装备制造业数字化升级。

重工业领域首个智慧服务中台

根据协议，腾讯将率先为三一集团旗下17个事业部搭建一个通用的智慧服务中台，将各体系现有的呼叫中心、公众平台、小程序、官网、APP等渠道全部打通，实现信息共享、互相协作。

据了解，智慧服务中台拥有智能会议、智能外呼、智能调度、智能客服助手等功能，并将搭载先进的智能知识库，让工作人员更快检索，大幅提升服务效率和准确性。

同时，中台还将上线新一代客服AI机器人，打造行业内首个数字化服务团队，能高效应对83％重复咨询问题，让客户体验更佳。

按照传统模式，客户如要召请维修服务，必须要经过人工接听、客户查询、录入工单、联系派工等环节，平均每一个召请来电的待机时间在20分钟以上。新系统启用后，通过企点智能客服率先应对海量咨询，智能语音导航分流各类咨询，通过智能调度系统自动流转至对应的服务人员，快速处理完成客户售后服务需求，实现业务闭环。整个环节将缩短至5分钟。

加速企业数字化进程

目前，三一集团在全球拥有1700多个服务中心，近万名服务工程师，并在行业率先推行“一生无忧”服务承诺，开创全新价值链服务时代。

近年来，三一集团针对服务各个环节进行了大刀阔斧的升级，将投诉处理等核心业务“搬家”移动端。目前，客户投诉的平均处理周期已经缩短了九成。

如今通过企点客服，凭借即时通讯、音视频、人工智能、大数据、云呼叫中心等技术能力，结合微信、QQ、网页、电话等全沟通渠道，以及企点客服多年来帮助企业高效连接客户的深耕积累，为企业提供服务营销一体化的全场景智能客服解决方案，降低人力和运营成本，助力企业实现智慧客户运营的数字化升级。

三一集团与腾讯的战略合作也由来已久。双方联合打造的“根云”平台，已接入各类高价值设备58万台，采集参数近万个，服务资产数千亿，是三大“国家级”工业互联网之一。

腾讯云智能制造总经理梁定安表示，此次合作的进一步升级，将成为双方践行国家“大力发展工业互联网、推进智能制造”的最佳契机，腾讯将充分发挥技术和生态优势，助力三一加速数字化进程。

来源： 新华网