文/翟宏宝

摘要：IT服务作为一个快速发展的领域，正逐渐被企业和各级政府所重视。2008年3月19日，国务院办公厅发布了《国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》，该《实施意见》为IT服务业的快速发展提供了有力的助推作用。

关键词： CMMI，CMMI for Services，IT服务

1.IT服务概述

IT服务作为一个快速发展的领域，正逐渐被企业和各级政府所重视。2008年3月19日，国务院办公厅发布了《国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》，该《实施意见》为IT服务业的快速发展提供了有力的助推作用。

有数据显示，中国IT服务2010年IT服务市场规模将达1320亿元。《2010-2015年中国IT服务市场投资分析及前景预测报告》分析，2010年中国经济将全面复苏，伴随工业等主体经济的发展，IT服务产业将在2011年恢复高速增长，2011年以后产业将进入成熟期。

与此同时，国际上相关组织也在加紧推出相关标准，2005年，ISO/IEC 于2005年发布《ISO/IEC 20000:2005 信息技术-服务管理》标准；2007年，OGC推出ITIL v3；2009年，美国卡耐基梅隆大学的软件工程研究所也推出了CMMI for Services v1.2模型。其中，CMMI for Services（以下简称CMMI-SVC）一经推出，便受到各方的关注。

2.CMMI-SVC简介

CMMI-SVC v1.2沿用CMMI一贯的成熟度划分，分为5个成熟度等级，以下是各成熟度等级及其包含的过程域的情况。

和服务特定相关的过程域包括服务交付（SD），能力和可用性管理(CAM)，事件解决和预防(IRP)，持续服务(SCON)，服务系统开发(SSD)，服务系统转移(SST)，战略服务管理(STSM)。

3.CMMI-SVC和其它标准之间的关系

CMMI-SVC结合了CMMI模型框架，参考了ISO20000：2005以及ITIL v3的内容，在服务内容涵盖方面，综合了各模型和标准的优势，以下是ISO20000：2005，ITIL v3以及CMMI-SVC v1.2涵盖内容比较：

从内容上看CMMI-SVC v1.2基本上包含了ISO20000：2005和ITIL v3的各方面内容。

3.CMMI-SVC在IT服务企业应用案例

以下将以A公司系统维保服务为例，介绍CMMI-SVC在IT服务领域的应用。

A公司是一家软件产品提供商，该公司自2000年成立以来，主要为政府和相关事业机构提供软件产品服务，但自从2006年开始，客户除要求提供软件产品外，还将整个系统的运维服务也交给了该公司。随着运维服务在公司收入的迅速增加以及投入越来越多，公司2009年决定开展IT服务体系的建设工作。由于公司已经实施CMMI3级，对CMMI模型有较多的了解，公司决定采用CMMI-SVC模型来建立公司的IT服务管理体系。以下是各个过程域在该公司的应用。

 战略服务管理

A公司通过对客户要求、市场需求以及公司目前服务能力的分析，决定建立运行保障服务产品系列和日常维护服务产品系列。并为每个产品系列建立了一系列的标准服务和相应的服务级别协议。

 服务系统开发

对于运行监测服务，需要购买服务器监测软件，数据收集和分析平台，相应的运行监测服务工程师，以及巡检相关的制度规范等。对于需要建立的运行监测服务系统，公司成立了开发项目组按照CMMI-DEV模型来实施该服务系统的开发工作。

 服务系统转移

运行服务系统开发完成后，进行正式评审，实施人员通知相关客户并将相关的监测软件部署到客户的环境中。运行监测服务工程师也都招聘到岗，经过相关的培训后，开始按照相关标准和协议开展工作。

 服务交付

根据每年初和客户签订的服务协议，运行监测服务工程师每天监测客户服务器数据，每月进行一次现场巡检，并将对监测数据的分析结果以及现场巡检结果进行汇总，形成服务报告交付给客户。对于客户临时要求的服务，运行监测服务工程师在得到项目经理的批准后按照临时服务处理流程进行服务。

 能力和可用性管理

对于运行监测服务项目，项目组会关注客户服务器运行情况，客户服务请求增长情况等情况来监控服务能力和可用性情况。

 持续服务

运行监测服务而言，需要建立监控软件及相关运行分析平台的灾难恢复计划，并对系统灾难恢复人员进行培训，并验证灾难恢复计划是有效的。

 事件解决和预防

需要建立客户问题和投诉处理系统，以便在客户提出问题时，能够及时分析、响应和采取相应措施，如客户要求没有及时响应，投诉受理人员应及时受理并将问题移交给相关人员进行分析，并及时通知客户问题处理的进展情况。

参考资料：

 CMMI Product Team, 2009. CMMI® for Services, Version 1.2.

作者简介：翟宏宝：男， CMMI咨询师。从事过多项网络管理，办公自动化软件项目的研发、管理等工作。目前在赛宝认证中心主要从事CMMI咨询工作。